Panaszkezelési tájékoztató (ügyfelek részére)
Tisztelt Ügyfelünk!
Társaságunk célkitűzése, hogy munkánkat ügyfeleink, Győr város lakossága, valamint a városunkba látogatók legnagyobb megelégedettségére, egyre magasabb színvonalon végezzük.
Amennyiben mégis úgy ítéli meg, hogy társaságunk nem a hatályos szerződésnek, vagy az Ön elvárásainak megfelelően járt el, lehetősége van az egyéni jog- vagy érdeksérelmét társaságunk felé bejelenteni. Panaszkezelési eljárásunk célja ügyfeleink érdekeinek védelme, a megfelelő tájékoztatás, valamint a hatékony jogorvoslathoz való jog érvényesülésének elősegítése.
Nem minősül panasznak, ha általános tájékoztatást kér, bejelentést tesz, véleményt közöl, vagy állásfoglalás, illetve méltányossági intézkedés iránti igényt terjeszt elő.
A panasz ügyintézésének módjai
1. Szóbeli panasz
– Telefonon történő bejelentés
Telefonos ügyfélszolgálatunkon keresztül hívásfogadási időben panaszát szóban előterjesztheti kollégáinknak.
Hívását egyedi azonosítószámmal látjuk el, rögzítjük, és a beszélgetést 5 évig megőrizzük. Igény esetén, a kérésről történő tudomásszerzéstől számított 30 napon belül díjmentesen biztosítjuk ügyfélszolgálatainkon a beszélgetés meghallgatását, illetve hangfelvételenként egy alkalommal annak másolatát.
– Személyesen történő bejelentés
Ügyfélszolgálatainkon félfogadási időben panaszát személyesen is bejelentheti.
Személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására telefonon vagy itt van lehetősége.
A szóbeli panaszt azonnal megvizsgáljuk, és szükség szerint orvosoljuk. Amennyiben a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról jegyzőkönyvet veszünk fel, mely másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben átadunk, telefonon közölt szóbeli panasz esetén legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldünk.
A továbbiakban az írásbeli panaszra vonatkozóan járunk el.
A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 3 évig megőrizzük.
2. Írásbeli panasz
– Személyesen az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben, félfogadási időben átadott irat útján.
– Postai úton:
Társaságunk levelezési címére történő megküldéssel: 9002 Győr, Pf. 95.
– Elektronikus levél formájában (e-mail):
Társaságunk központi e-mail-címére történő megküldéssel: info@gyorszol.hu
Amennyiben meghatalmazott útján jár el, a kérelemhez csatolni kell:
– a közokiratba foglalt, vagy
– a Polgári Perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény vonatkozó rendelkezéseinek megfelelően teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt (pl. saját kezűleg írt és aláírt, vagy két tanú által aláírt, stb.) meghatalmazás egy eredeti példányát.
Tájékoztatjuk, hogy az írásban tett panaszbejelentéseket érkeztetést és iktatást követően továbbítjuk az ügy kivizsgálására és a válaszadásra kijelölt, illetékes szervezeti egységhez. A panasz beérkezésének dátuma minden írásban küldött vagy jegyzőkönyvben rögzített panasz esetén az a nap, amely napon az irat érkeztetésre került. Amennyiben az irat olyan napon érkezik, amelyen a munka szünetel, az irat érkeztetése és iktatása a munkaszüneti napot követő első munkanapon történik. Az érdemi ügyintézésre nyitva álló határidő az érkeztetést követő napon indul.
Válaszadási határidő:
– Közszolgáltatás (távhőszolgáltatás) esetén:
a panasszal kapcsolatos álláspontunkat és a megtett intézkedéseinket indokolással ellátva, írásban, a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldjük. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható, melyről a válaszadási határidő letelte előtt írásban tájékoztatást adunk.
– Egyéb tárgyban tett panaszbejelentés esetén:
Az írásban érkezett panaszt kivizsgáljuk és 30 napon belül gondoskodunk az arra adott írásos, érdemi válasz közléséről.
Amennyiben az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag 30 napnál hosszabb ideig tart, erről – az elintézés várható időpontjának és a vizsgálat meghosszabbodása indokainak egyidejű közlésével – tájékoztatást adunk.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén panaszával fordulhat:
– Társaságunk fogyasztóvédelmi referenséhez, vagy
– a lakóhelye, vagy tartózkodási helye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz, vagy békéltető testülethez. Belföldi lakóhely vagy tartózkodási hely hiányában az illetékességet a szolgáltató székhelye alapítja meg.
A békéltető testületi eljárás megindításának feltétele a panaszügy rendezésének megkísérlése közvetlenül az érintett gazdálkodó szervezettel (vagyis társaságunkkal), melynek sikertelensége esetén adható be kérelem a békéltető testülethez.
– a távhőszolgáltatás üzletszabályzatában foglaltak megsértése esetén – Győr Megyei Jogú Város jegyzőjéhez
– a távhőszolgáltatás működési engedélyben foglaltak be nem tartása esetén, valamint díjmegállapítással kapcsolatban felmerülő panaszok esetén – Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz
Felhívjuk figyelmét, hogy a kivizsgálás, valamint a válaszadás mellőzhető:
– a korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon ügyfél által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz esetén,
– az azonosíthatatlan személy által tett panasz esetén, valamint
– ha a panaszos a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított 6 hónap után terjesztette elő panaszát.
A sérelmezett tevékenység vagy mulasztás bekövetkeztétől számított 1 éven túl előterjesztett panasz érdemi vizsgálat nélkül elutasítható.
Tájékoztatjuk továbbá, hogy amennyiben nem társaságunk az eljárásra jogosult a megtett panasz vonatkozásában, úgy gondoskodunk a panasz érkeztetésétől számított 8 napon belül, annak az eljárásra jogosult szervhez történő áttételéről.
Panaszkezelésünket az alábbi jogszabályokban foglaltakkal összhang végezzük:
– 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről,
– 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről,
– 2005. évi XVIII. törvény a távhőszolgáltatásról,
– 157/2005. (VIII. 15.) Korm. rendelet a távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvény végrehajtásáról,
– 2013 évi CLXV. törvény a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről
Győr, 2021. július 28.